Considerações sobre qualidade

É. Eu seu que estou há muito tempo sem postar. Mas eu acredito que o prazer se transforma em chatice quando passa a ser obrigação.Assim, eu prefiro postar somente quando estiver disposto. Creio que isto vai deixar meus textos mais prazerosos, pelo menos para mim.

Quero falar, hoje, sobre algumas considerações que tenho sobre a teoria da gestão pela qualidade.

Ao mesmo tempo em que assistimos a uma produção cada vez maior de bens e de serviços, acompanhamos a intensificação da segmentação dos mercados, fruto da diversidade e de uma sociedade complexa em conteúdos e exigências. E assim como rejeitamos produtos e serviços insatisfatórios e propagandas enganosas, buscamos, cada vez mais, o que seja capaz de atender às nossas expectativas e interesses e, por isto, vemos também um ciclo cada vez mais rápido de produtos e organizações que aparecem e desaparecem. Garantir a sobrevivência da organização neste ambiente de extrema instabilidade é o principal desafio vivenciado pelos administradores. Estabelecer um modelo gerencial capaz de assegurar resultados positivos torna-se, então, primordial.  Talvez por isto, a gestão pela qualidade surgiu como uma poderosa arma competitiva. A ideia da gestão marcada não mais focalizada no produto, mas nos clientes, reordenou as organizações, de alto a baixo.

Historicamente, o pensamento administrativo tem sido influenciado por diversas correntes filosóficas que foram classificadas segundo a forma pela qual enfocaram algum dos seguintes aspectos : ênfase na tarefa; ênfase na estrutura; ênfase na pessoa; ênfase na tecnologia; ênfase no processo; ênfase no ambiente. Cada uma destas correntes considerou a qualidade de uma forma bastante particular e, sob a ótica de suas propostas, a função econômica das organizações seria a de produzir bens ou serviços, enfatizando a produção em si.

A análise das teorias norteadoras do pensamento administrativo, vai nos mostrar que o problema da administração concentrou-se na produção e distribuição de produtos, com o quase esquecimento ou  ausência de um personagem relevante para a gestão moderna :  o cliente , suas expectativas, desejos e necessidades. 

Os primeiros sintomas de que a Administração focalizava o ambiente externo surgiram com a Teoria Estruturalista. A redescoberta dos trabalhos de Max Weber colocou um foco nas relações das organizações com seus clientes. A teoria do modelo  burocrático de gestão desenvolveu-se, a partir destes trabalhos, em função dos seguintes aspectos :

1) A fragilidade e a parcialidade tanto da Teoria Clássica como da Teoria das Relações Humanas, oponentes e contraditórias entre si, mas que não possibilitam uma abordagem integrada e envolvente dos problemas organizacionais. Seus pontos de vista extremistas e incompletos a respeito das organizações carecem de um enfoque de maior amplitude, tanto do ponto de vista da sua estrutura como do ponto de vista dos seus participantes.

2) Tornou-se necessário um modelo organizacional capaz de caracterizar todas as variáveis envolvidas, bem como o comportamento de seus participantes e que fosse aplicável às diversas formas de organização humana.

3) A crescente complexidade das organizações passou a exigir modelos gerenciais mais bem definidos.

Assim, a  abordagem da Sociologia da Burocracia propôs um modelo organizacional o qual os administradores não tardaram a  tentar aplicar na prática em suas empresas.  Tal modelo propunha  uma nova forma de organização calcada em racionalidades. Seus  estudiosos, entretanto, evidenciaram sua preocupação quanto à despersonalização dos relacionamentos, o que levaria a uma consequente dificuldade no atendimento a clientes e possíveis conflitos entre os diversos públicos das organizações excessivamente internalizadas e formais. 

Os sistemas de gestão pela qualidade, todavia, enfatizam a importância da razão instrumental ou racionalidade instrumental em associação a uma estrutura formalmente estabelecida como elemento capaz de proporcionar eficácia a uma organização,  prescrevendo para o modelo :

.    As regras, decisões e atos administrativos devem ser formulados e registrados por escrito, assegurando uma interpretação sistemática, economia de esforços,  padronização e a continuidade, fundamentais à sobrevivência da organização. Existe um caráter formal  no modelo, pois sua atividade decorre de normas racionais - porque coerentes com os fins visados, legais - porque conferem à pessoa investida da autoridade o poder de impor a disciplina, exaustivas -  porque as normas procuram cobrir todas as áreas da organização, prevendo todas as ocorrências e enquadrando-as em um esquema definido, escritas - porque constantemente atualizadas e, nestas condições, reescritas.

.    Cada participante deve saber qual é a sua tarefa, qual é o seu nível de autoridade e quais são os seus limites. Esta divisão é feita impessoalmente em termos de cargos e funções.

.      Cargos serão estabelecidos segundo o princípio hierárquico. Devem ser fixadas regras e normas técnicas para o desempenho de cada cargo. Isto implica ser necessária a preparação especializada dos participantes para que seu desempenho seja racional.

.     A escolha das pessoas deve ser  baseada no mérito e na classificação e não em preferências pessoais. Esta é uma forma de organização caracterizada pela profissionalização de seus participantes e exige profissionais especializados em gerir o empreendimento.

Mais recentemente, definiu-se este modelo de gestão como sendo um tipo de cooperação na qual as funções de cada parte do grupo são precisamente preordenadas e estabelecidas e onde há uma garantia de que as atividades planejadas serão executadas sem maiores atritos. Dentre as vantagens que ele  proporciona destacam-se :

-  precisão na definição dos cargos permitindo delimitar melhor a quem cabe a responsabilidade;

-  maior rapidez nas decisões pela tramitação de ordens através de canais preestabelecidos;

-  univocidade da interpretação, garantida pela regulamentação específica e escrita;

-  hierarquia formalizada;

-  seleção de pessoal baseada na capacidade e competência técnica;

-  existe continuidade na organização;

- procedimentos definidos por escrito, permitindo uniformidade, padronização, redução de custos e de erros.

Por ser um modelo de gestão de características essencialmente burocráticas, destacam-se dentre as  suas desvantagens ou disfunções  :

.  tendência à despersonalização do relacionamento intra e extra organização;

. as normas tendem a transformar-se de meios a objetivos, passando a ser absolutas, isto é, ocorre uma tendência à internalização de diretrizes com um exagerado apego aos regulamentos e uma propensão a reagir a qualquer mudança;

.  as decisões tendem a ficar  restritas àqueles que ocupam os cargos hierarquicamente mais elevados;

. os participantes tendem a fazer o estritamente contido nas normas e regras da organização, gerando tendências a um desempenho mínimo dos participantes, uma resistência às normas estabelecidas ou a uma super conformidade;

. o excesso de "papelada" faz com que haja uma tendência ao manuseio desinteressado dos documentos da organização;

. dificuldade no atendimento a clientes e possíveis conflitos entre público e membros da organização devido ao excesso de padronização e impessoalidade, que levam ao descaso e a pouca atenção com que os "problemas" do cliente são atendidos.

Embora o modelo burocrático de gestão não considere sua adaptação às exigências de seus diversos clientes, os modernos conceitos de  gestão pela qualidade são fundamentados  em seus princípios. Os modelos de gestão pela qualidade preconizam uma contínua busca de eficiência, ou seja, uma forma de racionalidade na qual a coerência dos meios em relação aos fins visados traduz-se pelo emprego de um mínimo de  meios para a obtenção de um máximo de resultados.

 

Dá o que pensar, não?